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经典的客户服务案例分析

应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

案例一：荷兰皇家航空KLM KLM是世界上历史最悠久的航空公司之一，自2004年起，KLM获得了Gartner的侍消欧洲CRM杰出奖。KLM将CRM战略远景与实际执行相结合，通过软件应用部署与企业文化变革的结合，实现了客户关系管理的成功。KLM意识到，仅仅减少成本并不能确保公司的长期健康发展。

这个策略性 方法 让KLM的眼光超出了原有客户忠诚计划（loyalty program）的指标，关注在更加准确，基于价值的客户细分方法上。公司就能为每个客户细分群体定义策略和行动计划，然后把计划应用到每个接触点上的每次客户交互。 KLM的CRM策略变革了所有与客户接触的流程，包括市场营销、销售 渠道 、投诉处理、地面服务和空中服务。

上海大众汽车CRM战略及其实施： 通过建立全面的客户关系管理系统，上海大众汽车有限公司实现了客户数据的实时更新和分析，有效提升了客户服务质量和企业竞争力。CRM核心理念： 在客户关系管理中，上海大众汽车有限公司强调以客户为中心，通过个性化服务提升客户满意度，增强品牌忠诚度。

案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。

系统的评价标准有

系统的评价标准主要包括可靠性、效率、易用性和可扩展性。首先，可靠性是系统评价的核心标准之一。一个可靠的系统应该能够稳定运行，并且能够准确地完成预定的任务。它应具有高容错能力，即使在面临硬件故障、软件错误或外部干扰时，也能保持其功能和数据的完整性。

每一个子系统由一组指标构成，各指标之间相互独立，又彼此联系，共同构成一个有机统一体。指标体系的构建具有层次性，自上而下，从宏观到微观层层深入，形成一个不可分割的评价体系。（2）典型性原则。

用户作为推荐系统的重要参与者，其满意度是评测推荐系统的最重要指标。但是，用户满意没有办法离线获得，只能通过童虎调查或者在线实验获得。预测精准度 预测精准度是度量一个推荐系统（或者推荐算法）预测用户行为的能力。

系统评价方法 专家评估 由专家根据本人的知识和经验直接判断来进行评价。常用的有特尔斐法、评分法、表决法和检查表法等。技术经济评估 以价值的各种表现形式来计算系统的效益而达到评价的目的。如净现值法（NPV法）、利润指数法（PI法）、内部报酬率法（IRR法）和索别尔曼法等。

人性化服务的例子有哪些?

1、在饭店中，人性化服务的体现如：主动为客人准备花瓶并插花，提示养花技巧，关心客人健康；为老人提供帮助，甚至考虑提供老花镜和台灯等便利设施；在购物时，考虑顾客的隐私，提供静音标识避免干扰；在餐饮场所，细致入微的服务包括预先提供毛巾，主动更换卫生纸，以及躬身服务等。

2、具体表现在多个方面，如饭店的人性化服务，如主动为客人配备鲜花花瓶、关心客人健康、为老人考虑周到等。在云南的旅游购物体验中，商场的细致入微体现在推车设计、儿童和宠物推车的考虑，以及提供“静音”服务以尊重顾客的个人空间。

3、例如，在云南的旅游中，商场的推车设计考虑到了顾客的便利性，儿童推车和宠物推车体现了对各类游客需求的照顾。而餐饮场所的细致服务，如提前备好毛巾、自动调节的浴室设施，都展示了人性化服务的精髓。这些点滴细节，正是人性化服务的体现，让旅行变得更加愉快和难忘。

4、具体表现形式多样，如饭店中的贴心服务：主动为客人准备鲜花花瓶、关心病患、为老人提供便利设施，以及云南旅游中的细致周到，如推车设计人性化、尊重顾客隐私、提供高品质住宿体验等。日本商店的无声服务和日本餐饮业的细致入微，如毛巾服务、自动化的浴室设施，都展示了人性化服务的细微之处。

5、这样的服务就是非常不人性化的，应该及时改正。3，吃饭的时候食堂不提供餐具，让自己非常麻烦。去饭店和食堂吃饭的时候，由饭店和食堂提供餐具，是非常正常的事情。

优秀服务案例

成功售后令顾客感动的案例篇1 一个星期五下午两点钟，德国一位经销商史密斯先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。要满足客户的要求，意味着当天下午货物就要装船，而海关等部门五点下班，因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序，货物当天装船根本无法实现。

当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，辽宁路店员工刘宏莉用行动展示了最佳答案。2011年4月18日晚上17：50左右，301#房间来了一桌客人，刘宏莉注意到客人携带多份礼物，猜测客人可能生日，当确认客人带来大蛋糕时，她决定提供帮助。

年9月14日午210包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子，总是夹不住菜，于是她主动为客人更换了一双木筷，客人对她点头表示感谢，用餐结束后客人还拿出50元钱来给她，被田薇婉言谢绝，她和客人说：这些都是我应该做的。客人表示下次来用餐还要田薇来服务。

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